Онлайн бизнесът е една от най-бързо развиващите се сфери от икономиката на всяка страна. С напредването на технологиите средата става динамична и бързото приспособяване към новите условия е много важно. В същото време обаче има достатъчно златни правила от развитието на традиционен бизнес, които също може да се пренесат в Интернет пространството. Ние от “Sendica” ще споделим някои от най-важните умения в общуването, които ще ви помогнат да развиете успешен онлайн бизнес.

Умението да слушаме/четем

Развивайки онлайн бизнес, не ни спестява общуването с хора. В някои случаи дори е още по-важно да подобряваме комуникационните си умения, защото ни липсва досегът лице в лице. Така че слушайте/четете внимателно и се уверете, че сте разбрали напълно клиента. Задавайте въпроси, когато нещо не разбирате. Бъдете търпеливи!

Гъвкавост

Обикновено всеки добре подготвен онлайн бизнес има определени сценарии за справяне с различни ситуации при работа с клиенти или доставчици. Но при работата с хора винаги изникват непредвидени ситуации. Бъдете гъвкави, не се придържайте плътно към предварително договорени реплики. Всяка ситуация е различна заради хората, които участват в нея. Ако познавате добре продукта/услугата и имате достатъчно опит, няма да има ситуация, която да ви притесни или с която да не може да се справите.

Запомнете също, че не е задължително да знаете всичко. Бъдете честни с клиента. Попитайте колеги.

Изкуството да си кратък

Живеем в забързано общество. Никой няма време за нищо, всеки иска нещата да се случват веднага. Научете се да обяснявате много с малко думи. Използвайте кратки изречения. Тренирайте ако трябва. Добро упражнение е да опишете любимия си филм с едно изречение. Опитайте. По-трудно е отколкото очаквате. После направете същото и с друг филм. Ще става все по-лесно.

Изкуството да опростяваш нещата

Сигурни сме, че във всеки бизнес има технически въпроси, които се налага да бъдат обяснявани на клиентите. Научете се да го правите по най-елементарния възможен начин. Кратките и прости изречения ще ви помогнат много повече от дългите сложни такива. Не обърквайте хората. Обяснете го кратко, точно и ясно.

Грамотност

Някои от вас може да кажат, че това не е най-важното нещо на света. Не сте прави. Неграмотното писане е също такава проява на неуважение, каквато е и лошото облекло на продавач-консултанта или невъзпитаното отношение. Използвайте технологиите. Има достатъчно програми, които могат да следят за правописа. Тренирайте!

Увереност

Не ви казваме нищо ново, сигурни сме в това. Говорете бавно и уверено, за да вдъхнете в хората доверие във вашите възможности и вашия бизнес. Упражнявайте тона на гласа си и темпото, с които говорите. Съобразявайте ги с хората, с които общувате.

Смирение

Някак противоречиви са тези два термина – увереност и смирение. И в същото време не са. Всеки уверен в себе си и възможностите си човек знае, че има още много какво да научи. И тези неща може да ги научава всеки ден от общуването с хората в работа. Не бъдете арогантни. Не претендирайте, че знаете всичко. Винаги искайте обратна връзка за поведението, отговорите и работата си.

Съотносимост

Всеки клиент е различен. Това вече ни е ясно. Едно от най-важните условия за успешна комуникация е да съотнесем поведението си към човека срещу нас. Използвайте език и аналогии, които ще им помогнат да разберат ситуацията. Така например ако продавате медицинско оборудване на обикновени хора и на медицински персонал, ще нагодите ситуацията според вида клиент. Не може да използвате едни и същи сценарии за обикновения човек, който не разбира от материята и за доктора, който има по-специфични знания.

Предварителни сценарии

Както беше споменато и по-горе, добре разработеният бизнес е подготвен за всякакви ситуации. Проучванията ще ви помогнат за предварителните сценарии за справяне с различни ситуации, в които вашият онлайн бизнес може да попадне. Тренирайте по тези сценарии, за да сте подготвени при нужда.

Нападение и защита

Пределно ясно е, че понякога клиентът не е прав или че исканията му са нерационални и неизпълними. Не нападайте, но и не се защитавайте. Изберете средна позиция, в която и двете страни са прави и трябва да се стигне до компромис. Нападението на клиента ще доведе до загуба на бизнес, а защитата – до още по-големи претенции. Златната среда е вашият път напред.

Защо?

Когато подготвяте онлайн кампания, най-важният въпрос, на който тя трябва да отговоря е „Защо?“. Защо провеждаме тази кампания? Защо е насочена към тези или онези пазарни сегменти? Защо хората трябва да купят продукта?

Последващи въпроси

При подготовката на каквато и да било кампания, реклама, имейл и др. видове онлайн комуникация вие трябва да си зададете и други въпроси като „Какво би се харесало на моите клиенти?“, „Какво бих искал да постигна с това си действие?“, „Как да достигна до повече хора?“ и т.н., и т.н.

Съобщението

Каквото и да правите в онлайн пространството, вие непрестанно изпращате съобщение към външния свят. Нека то бъде ясно. Хората не трябва да се чудят какво искате да им кажете. Колкото по-неясно е написаното от вас, толкова по-минимална е вероятността да се върнат към вас.

Повторението

„Повторението е майка на знанието“. Този стар израз е много верен в случая. Няма нищо срамно да повторите нещо, за да може съобщението ви да стигне до повече хора. Няма страшно да повторите нещо няколко пъти, за да достигне до съзнанието на фрустриран клиент.

Нека другите достигнат до отговора

Това е умение висш пилотаж. То означава, че сте овладели един от крайъгълните камъни на комуникацията – да помагате на хората, без да им предлагате готови решения. Предлагате им такива, които са подходящи за тях. Това е особено важно в сферата на услугите, когато клиентът не знае точно какво иска, но иска то да е персонализирано.

Списъкът със съвети и стратегии не е изчерпателен, но е добра начална стъпка. Започвайки онлайн бизнеса си и общувайки ежедневно, ще го доразвиете и усъвършенствате.

Платформата Google Analytics може да ви помогне да развиете още бизнеса си, като в нашата статия по темата може да разгледате 35 ключови показатели за бизнеса си.